ISO, COBIT E ITIL

 Normas ISO, COBIT E ITIL

ISO	COBIT	ITIL
Ø  Son normas y estándares internacionales diseñados para ser aplicadas en el desarrollo de productos y servicios que deben usar las empresas para mejorar su eficiencia y rentabilidad económica.   Ø  Funciona para PYMES.         Ø  Mejor para procesos de producción y distribución de productos. Ø  Centrado en los procesos organizativos y competitivos.     Ø  Consigue mejoras en un corto plazo y resultados visibles.   Ø  Incrementa productividad y calidad.     Ø  Mejora la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. También, elimina las redundancias. Ø  Lo más habitual es hablar de la certificación ISO 9001 en el sector privado, pero es necesario pensar que esta norma aporta grandes ventajas en las administraciones públicas   Ø  ISO se basa en los principios fundamentales de ITIL y es un estándar que su empresa puede certificar.     Las normas ISO 20000 se encuentran desplegadas en dos documentos: Ø  ISO 20000-1: Cubre los requisitos obligatorios para proveer servicios de TI. Persigue la prestación de gestión eficaz y eficiente de servicios para empresas y sus clientes. Ø  ISO 20000-2: Detalla el conjunto de prácticas para la gestión de servicios relacionados con el primer documento.	Ø  Son un conjunto de herramientas orientadas a garantizar el control y seguimiento de gobernabilidad de Sistemas de Información a largo plazo a través de auditorías.    Ø  Ideal para todo tipo de empresas, PYME o gran empresa.       Ø  Expande el conocimiento a todos los sectores productivos de la industria. Ø  Centrado en los documentos.   Ø  Mejora los criterios para la toma de decisiones informadas a las gerencias.   Ø  Define los planes estratégicos de TI basados en la arquitectura de red, información y equipos asociados. Ø  Asegura el servicio continuo. También, ayuda en los procesos de auditoria.   Ø  Compila mejores prácticas levantadas por expertos en TI provenientes de diversos sectores como industria y servicios.   Ø  COBIT se preocupa principalmente en orientar a las organizaciones en la implementación, operación y mejora de los procesos de gobernanza y gestión de TI. Ø  COBIT describe los principios que soportan a una organización orientada a las necesidades corporativas. Principalmente aquellas relacionadas al uso de los activos y recursos de TI por la organización. Dominios y procesos: COBIT está estructurado según 34 procesos agrupados en estos 4 dominios: ·         Planificación y organización: Busca cómo hacer el mejor uso de las tecnologías para que la empresa logre sus objetivos. ·         Adquisición e Implementación: Define, adquiere, ajusta e implementa las tecnologías necesarias en línea con los procesos de negocios de la empresa ·         Entrega y soporte: Garantiza la efectividad y eficiencia de los sistemas tecnológicos en acción. ·         Monitoreo: Vigila que la solución implementada corresponda a las necesidades de la empresa desde una perspectiva estratégica.	Ø  Es una colección de mejores prácticas para la administración efectiva de los Sistemas de Información (SI).       Ø  Está dirigida a directivos, tanto de empresas pequeñas como de empresas grandes.             Ø  Enfocado en los procesos de negocio.   Ø  Mejora la comunicación entre usuarios finales, clientes y empleados de tu corporación. Ø  Incrementa la confiabilidad de la entrega de los servicios TI.     Ø  Fomenta la productividad, eficiencia y efectividad con impacto positivo en los recursos financieros de la empresa. Ø  En un principio se diseñó para mejorar los servicios de TI del sector público; pero gracias a su eficiencia cada vez más está siendo mundialmente implementado por el sector privado.   Ø  ITIL ofrece orientaciones de buenas prácticas para gestión y ejecución de servicios de TI, bajo la perspectiva de la generación de valor para el negocio.     Ø  ITIL describe con más detalles las partes de TI que están relacionadas a la gestión de los servicios (actividades de los procesos, estructuras organizacionales, etc.).     La edición más reciente de ITIL se publicó el año 2011 y adoptó el nombre de ITIL V3. Esta versión se concentra en el ciclo de vida de un sistema centrado en la red y que luego abarcará la integración de TI con la alineación de TI ya que se busca una medición que vaya orientada al valor. EL ITIL V3 consta de 6 libros: ·         Introducción a la Gestión de Servicio ·         Estrategia de Servicio ·         Diseño de Servicio ·         Servicio de Transición (Gestión del Cambio) ·         Operación de Servicio ·         Servicio continuo (Mejora Continua de Servicios)
Similitudes
Ø  Brindan una estructura sólida y lógica que ayuda a cada empresa a explotar mejor sus propios procesos, dinámicas y talentos. Ø  Puedes adoptar varias de ellas en paralelo. Ø  Permiten el aprovechamiento de la base de conocimiento cumplir con las expectativas de los clientes. Ø  Definen los parámetros de penetración y cumplimiento de cada proceso de cara a tus clientes. Ø  Evolucionan y se adaptan al ritmo de las tendencias actuales.

Mesa De Ayuda o Help Desk

Mesa De Ayuda

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, a veces traducido como 'Centro de ayuda'), o Centro de Servicio (Service Desk), o simplemente CAU Centro de Atención al Usuario es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de Mesa de Ayuda es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, redes, equipos electrónicos o software.

Preguntas

                   
1. ¿Crees que es útil registrar las incidencias que se producen en en el uso del sistema informático?
2. ¿ Que crees que puede aportar una metodología a este campo de la informática?
3. ¿ Que sentido tiene que los técnicos de soporte se organicen por niveles?
4. ¿ Que inconvenientes puede presentar que un técnico atienda avisos de usuario directamente sin usar el medio de comunicación de incidencias establecido?

Respuestas

1. Si, es muy útil registrar las incidencias que presenten los usuarios, ya que, se debe de tener un seguimiento de la atención que se le dio al cliente. Para evitar así malos entendidos, demandas o simplemente para que otro trabajador pueda seguir con el reporte, por eso es muy importante tener buena organización y seguimiento de las incidencias.

2. Tener originalidad, atención segura, amabilidad, respeto, paciencia y conocimiento. Se debe de atender rápida y eficazmente, tener varias opciones para el usuario y  tener un buen manejo del tema para no generarle inseguridad al cliente. Además, tener una buena presentación, un uniforme limpio, las herramientas adecuadas y tener organización.

3. No todos los técnicos se especializan en una misma cosa, por eso es necesario que el técnico sepa que incidencia es en especifico para poder remitir al encargado de esa incidencia y pueda resolverla, dando así un mejor servicio.

4. Puede generar muchos inconvenientes, ya que no se esta siguiendo el protocolo de la empresa y eso genera que el problema no quede registrado. Además, no se tendría una garantía y eso habla mal del trabajador. Lo mas importante es seguir instrucciones y cumplir con el protocolo asignado por la empresa.

Sotware o herramientas para la gestión de incidencias

Existe una cantidad de software tanto libre como propietario para gestionar incidencias y hacer un segumiento. Por ejemplo:

Kmkey:

Quality Management Key (QmKey) es un software en la nube para la automatización de un Sistema de Gestión de Calidad, bajo cualquier norma. En especial las basadas en ISO 9001:2015. Una vez se suscribe el servicio, se puede trabajar desde cualquier dispositivo con acceso a Internet.

REDMINE:

Redmine es una herramienta para la gestión de proyectos, que con sus diversas funcionalidades permite a los usuarios de diferentes proyectos realizar el seguimiento y organización de los mismos. Además es posible optimizar su funcionamiento agregando funcionalidades.

Trac:

Es una herramienta para la gestión de proyectos y el seguimiento de errores escrita en Python, inspirado en CVSTrac. Su nombre original era svntrac, debido a su fuerte dependencia de Subversion. ​ Está desarrollado y mantenido por Edgewall Software, es software libre y de código abierto.

Bugzilla:

Es una herramienta basada en Web de seguimiento de errores (Bug Tracking System o BTS, por sus siglas en inglés), originalmente desarrollada y usada por el proyecto Mozilla. Lanzado como software de código abierto por Netscape Communications en 1998, Bugzilla ha sido adoptado por una variedad de organizaciones para su empleo en el seguimiento de defectos (errores), tanto para software libre como para software propietario.

Integria IMS:

Si hablamos de INTEGRIA IMS hablamos de flexibilidad y competitividad. Puedes personalizarlo según sean tus necesidades. Esta herramienta es de pago y todo depende de lo que quieras gastarte ya que posee varios formatos adaptados a tus necesidades.

Su sistema de búsqueda permite localizar de forma directa un ticket, la ventana de edición rápida nos permite búsquedas más precisas. Mantiene un registro de búsquedas para usos posteriores. Permite la posibilidad de tener varios tickets abiertos a la vez y la opción de refresco automático periódico.

Otrs:

Cuando hablamos OTRS hablamos de un software open sourse de alta calidad. También posee una versión de pago para profesionales. En ambas opciones puede añadirse módulos adicionales.

Es una herramienta difícil de gestionar y por ello se recomienda tener un conocimiento previo en aplicaciones de Service Desk para poder sacar el mayor rendimiento de ella.

Su control en el detalle del tickets es bastante destacable, llegando a bloquearlos mientras está siendo tratado. En cuanto a SLA se refiere solo registra las fechas de la primera respuesta, actualización y solución. Los workflows cuentan con notificaciones por múltiples canales, tales como email, web o sms. En cuanto al manejo de ficheros vemos que no permite la descarga, pero posee un campo de artículos divididos por categorías que pueden ser linkeados a los tickets.

Jira:

Cuando hablamos de Jira hablamos de una herramienta de ticketing creada para entornos con un gran despliegue de tickets desglosados. Al comienzo solo servía para gestionar proyectos, pero con el paso del tiempo fue añadiendo módulos. Actualmente posee una gran reputación y cuenta con gran variedad de módulos.Uno de los problemas de JIRA lo encontramos en las búsquedas. Puede llevar a confusión cuando busquemos una incidencia al no tener un sistema de búsquedas por número de ticket.Una de las principales ventajas que vemos es la contabilización del SLA establecido. Existe posibilidad de controlar los tiempos cuando los tickets se encuentran pendientes de empresas externas.

                        Help Desk (English)                 

Help Desk, is a set of technological and human resources, to provide services with the possibility of managing and solving all possible incidents in a comprehensive manner, together with the attention of requirements related to Information and Communication Technologies (ICT).

The personnel or human resources in charge of the Help Desk must know how to provide answers and solutions to the end users, clients or beneficiaries (recipients of the service), and can also provide advice in relation to an organization or institution, products and services. Generally, the purpose of the Help Desk is to troubleshoot or provide guidance about computers, networks, electronic equipment, or software.

Questions
                   
1. Do you think it is useful to record the incidents that occur in the use of the computer system?
2. What do you think a methodology can contribute to this field of computing?
3. What sense does it make for support technicians to organize themselves by levels?
4. What inconveniences can it present that a technician attends user notices directly without using the established incident communication means?

Answers

1. Yes, it is very useful to record the incidents that users present, since you must have a follow-up of the attention given to the client. In order to avoid misunderstandings, lawsuits or simply so that another worker can continue with the report, it is therefore very important to have good organization and follow-up of incidents.

2. Have originality, safe attention, kindness, respect, patience and knowledge. It must be attended quickly and efficiently, have several options for the user and have a good handle on the subject so as not to generate insecurity for the customer. Also, have a good presentation, a clean uniform, the right tools and have organization.

3. Not all technicians specialize in the same thing, that is why it is necessary for the technician to know what specific incident is in order to be able to refer the person in charge of that incident and be able to resolve it, thus giving a better service.

4. It can generate many inconveniences, since the company protocol is not being followed and that causes the problem not to be registered. In addition, you should not have a guarantee and that speaks ill of the worker. The most important thing is to follow instructions and comply with the protocol assigned by the company.

Incident management software or tools

There is a number of free and proprietary software to manage incidents and track. For example: 

Kmkey:

Quality Management Key (QmKey) is cloud software for the automation of a Quality Management System, under any standard. Especially those based on ISO 9001: 2015. Once the service is subscribed, you can work from any device with Internet access.

REDMINE:

Redmine is a project management tool that, with its various functionalities, allows users of different projects to monitor and organize them. It is also possible to optimize its operation by adding functionalities.

Trac:

It is a tool for project management and bug tracking written in Python, inspired by CVSTrac. Its original name was svntrac, due to its heavy dependency on Subversion. It is developed and maintained by Edgewall Software, it is free and open source software.

Bugzilla:

It is a Web-based bug tracking tool (Bug Tracking System or BTS), originally developed and used by the Mozilla project. Released as open source software by Netscape Communications in 1998, Bugzilla has been adopted by a variety of organizations for use in tracking bugs (bugs) for both free and proprietary software.

Integria IMS:

If we talk about INTEGRIA IMS we talk about flexibility and competitiveness. You can customize it according to your needs. This tool is paid and it all depends on what you want to spend since it has several formats adapted to your needs.

Its search system allows you to directly locate a ticket, the quick edit window allows us more precise searches. Keeps a search log for later use. It allows the possibility of having several tickets open at the same time and the option of periodic automatic refreshments.

Otrs:

When we talk about OTRS we are talking about high quality open source software. It also has a paid version for professionals. In both options additional modules can be added.

It is a difficult tool to manage so it is recommended to have prior knowledge of Service Desk applications to get the most out of it.

Its control in the detail of the tickets is quite remarkable, even blocking them while it is being processed. As far as the SLA is concerned, it only records the dates of the first response, update, and fix. The workflows have notifications through multiple channels, such as email, web or sms. Regarding file management, we see that it does not allow downloading, but it has an article field divided by categories that can be linked to tickets.

Jira:

When we talk about Jira we are talking about a ticketing tool created for environments with a large display of detailed tickets. At first it only served to manage projects, but with the passage of time it was adding modules. Nowadays it has a great reputation and has a wide variety of modules, one of the problems with JIRA is in the searches. It can generate confusion when we look for an incident by not having a ticket number search system. One of the main advantages we see is accounting for the established SLA. There is the possibility of controlling the hours in which tickets from external companies are pending.